Valutazione della soddisfazione – customer satisfaction
- La chiarezza nella comunicazione delle offerte è fondamentale per evitare malintesi e insoddisfazione nei clienti.
- Un esempio dimostra come la presentazione del prezzo della benzina influenzi la percezione del cliente: un prezzo base con aggiunta per pagamenti con carta versus un prezzo base con sconto per pagamenti in contanti.
- La soddisfazione del cliente aumenta quando l’offerta evidenzia uno sconto per i pagamenti in contanti piuttosto che un costo aggiuntivo per i pagamenti con carta o bancomat.
- La valutazione della soddisfazione del cliente dipende dalla comparazione tra il costo o il valore percepito dell’offerta e un “valore ancora” predefinito, che non è necessariamente legato al costo o valore assoluto del bene.
- La scelta del “valore ancora” da parte delle aziende, ovvero il punto di riferimento utilizzato per formulare le offerte (prezzo più alto per pagamenti con carta versus prezzo più basso per pagamenti in contanti), è critica per influenzare positivamente la percezione e la soddisfazione del cliente.